酒店礼节礼貌和仪容仪表培训

餐饮服务流程

一、迎宾

我们的服务人员会热情迎接您的到来，亲切问候：“您好！欢迎光临！”根据您是否有预定，为您提供相应的服务。如果您是常客，我们会以姓氏称呼您，主动帮您拿酒水、大件物品等。

二、带位

根据您的不同情况，我们会引导您到合适的座位。在安排座位时，我们会尽量满足您的需求。如果座位已经被其他客人占用，服务员会解释并致歉，为您推荐其他令您满意的座位。

三、拉椅

您走近餐桌，服务员会主动为您拉开椅子，先女士后男士，先主宾后一般宾客的顺序。您坐下的我们会轻轻推上座椅，确保您坐得舒适、稳定。

四、问茶水

为您送上茶水前，我们会避免直接接触茶杯杯口。主动推荐让您选择，耐心等待，不急不催，让您有足够的时间考虑。

五、点单

点菜时，我们会恭敬地递上菜单，不会随意扔在桌上。我们会准备好纸笔随时记录您的需求。如果您犹豫不决，我们会热心地为您推荐菜肴品种和特色。当您点完菜后，我们会询问您是否需要饮料酒水，或者是否帮您打开自带的酒水。我们的语言会十分礼貌委婉，避免引起您的不适。

六、席间服务

服务过程中，我们会做到热情、细致、周到。为您斟酒上菜时，会注意程序和规范，避免酒水溅洒。您的餐具如果掉落，我们会迅速为您更换干净的餐具。工作中，我们必须随时应答您的召唤，不得擅自离岗或与他人聊天。如果您吸烟，我们会主动为您点火。如果您的物品不慎落地，我们会主动为您拾起，双手奉上。

七、买单送客

结账时，我们会把账单正面朝上递给您。当您付账后，我们会询问您是否需要以及的抬头。当您起身离开时，我们会为您拉椅，并提醒您不要忘记随身携带的物品。在餐厅门口，我们会与您友好道别：“再见！欢迎再次光临！”

八、员工仪容仪表要求

我们的餐厅服务人员需要与食物和餐具打交道，我们会对服务员的个人卫生有严格要求。服务员需要穿着干净整洁的，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤刮胡须。我们不允许服务员佩戴首饰、浓妆艳抹或梳披肩发。在服务过程中，服务员不能掏耳朵、剔牙、抓头发、打哈欠等。如果不得已需要打喷嚏或咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向客人致歉。我们要求服务员态度和蔼、助人为乐，讲话时适度音调，服务时一定要做到态度和蔼可亲。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端。始终牢记“顾客至上”的原则。

九、服务客人的心理

我们要通过行为向顾客传递积极有效的信息，赢得顾客的满意和忠诚。如何超出顾客期望值呢？我们要像对待客人一样问候顾客；坦诚地赞扬顾客；然后，用名字或姓氏称呼顾客；学会用眼神与顾客交谈；多说“请”和“谢谢”；多聆听顾客的意见；保持微笑；最后要欣赏他人和我们的多样性。我们的目标是让顾客感受到友好和舒适的环境氛围。

十、服务中的体态和语言

服务中我们需要充分运用体态和语言艺术来增强沟通效果和服务质量。体态语言包括目光接触、身体姿态、手势动作和面部表情等；在语言交流方面要注意语速适中表达清晰同时辅以恰当的体态语言来增强表达力度和亲和力让客人感受到关注和尊重从而获得良好的就餐体验 。 十一、餐厅服务员岗内培训 餐厅服务员岗内培训内容主要涉及以下几个方面：招待客人遵循上司指派提供良好服务；按照程序和标准完成各项工作如更换餐具清理台面等 ；了解每日供应菜式及酒水情况以便向客人介绍；为客人上菜分酒等尽量帮助客人解决就餐过程中的问题；避免用具破损轻拿轻放；负责餐后收尾工作清洁当值卫生交接后方可下班 。 十二、服务员席间服务操作程序 服务员席间服务操作程序包括站岗打招呼领座递巾冲茶换烟灰缸上汤上菜巡台勤添加酒水收撤菜碟餐具上热茶结帐等环节 。在整个服务过程中服务员需保持热情微笑关注客人需求并严格按照规范操作确保提供高质量的服务体验 。在进行服务接待工作时，我们应该注重细节和服务质量，以确保顾客有良好的用餐体验。

在客人结账时，我们需要礼貌地使用收银夹，并在客人的右侧轻轻打开收银夹，同时微笑说道：“先生/，这是您的账单，谢谢支付（多少）钱。”当客人接过找零后，我们也要表达感谢。在送客离开时，我们应该热情地帮他们拉开椅子，并祝福他们：“慢走，欢迎下次光临。”体现出我们对每位顾客的关心和尊重。

随后是检查工作环节。在客人离开后，我们应迅速检查周围是否有遗留物品或尚未熄灭的烟头。一旦发现遗留物品，应立即通知主管处理；若发现有烟头未熄灭，我们应迅速采取措施将其熄灭，确保环境安全。

接下来是收撤餐具的流程。我们需要整理好桌椅，保持餐厅整洁有序。在收餐具时，应先收餐巾和席巾，再收水杯、酒杯和瓷具。这样有序的操作不仅提高了工作效率，也体现了我们的专业素养。