物业应对胡搅蛮缠业主绝招：巧沟通硬执行显威风

背景信息：

作为一名在物业行业摸爬滚打了十年的老物业人，我见过各种各样的业主，有通情达理的，也有胡搅蛮缠的尤其是在一些老旧小区或者管理相对混乱的社区，总有一些业主喜欢"作"，明明是自己不合理的要求，非要闹得鸡飞狗跳，让物业焦头烂额这些业主往往抓住物业的某个小瑕疵不放，然后添油加醋，搞得整个社区都不安宁

但话说回来，咱们物业人也是有职责的，不是摆设面对这些胡搅蛮缠的业主，咱们既不能硬碰硬把事情搞僵，也不能一味妥协让业主得寸进尺关键在于"巧沟通硬执行"，既要会用软技巧化解矛盾，也要有原则底线，该坚持的绝不退让今天我就结合自己多年的实战经验，给大家分享一些应对胡搅蛮缠业主的绝招，希望能帮到各位同行

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一、认清胡搅蛮缠的本质：心理战术与专业应对

要说应对胡搅蛮缠的业主，首先得认清这帮人到底想干什么我观察发现，这些业主往往有几种典型特征：要么是自身素质不高，习惯性找茬；要么是想通过获得不正当利益；要么就是单纯享受注的感觉他们最擅长用的招数就是"+道德"，把简单问题复杂化，让物业在压力下不得不妥协

心理战术分析

这些业主就像训练有素的演员，知道怎么拿捏物业的软肋比如某小区的张大妈，因为自家阳台漏水找物业维修，本来是正常诉求，但她非要跑到业主群大骂物业"不负责任"，还声称"要集体投诉"这种情况下，物业如果硬怼，显得不近人情；如果妥协，又觉得吃了亏这就是典型的心理战术——把你的退让变成你的错

《物业管理条例》第三十七条规定："物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供物业服务"但现实中很多业主根本不懂这个，觉得交了物业费就什么都要管我建议物业部门专门准备一份《业主行为规范手册》，用最直白的语言说明哪些是合理诉求，哪些是过分要求，让业主有据可依

实战案例

我之前在城南小区遇到过王先生，因为停车位问题天天找物业第一天反映停车位不足，我们建议他早出门几分钟；第二天又说没地方停车，我们建议他停到访客区；第三天直接在小区门口堵门，还拍视频发到网上这时候你就得启动应急预案：

1. 撤出所有物业人员，避免正面冲突

2. 通过监控查看王先生行为是否违法

3. 联系社区介入调解

4. 在官方渠道发布声明澄清事实

最后王先生因为扰乱公共秩序被罚款500元，再也不敢闹了这个案例说明，面对者，硬碰硬只会两败俱伤，该报警报警，该取证取证

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二、沟通的艺术：听、说、问三步走

第一步：耐心倾听

有个业主投诉说电梯坏了，我过去一看，原来是人家在电梯里跳广场舞，把按钮都踩坏了这时候你不能急着说"你怎么这么不小心"，而要先说"您先别着急，我帮您看看"很多业主就是想找人说理，你一旦打断，就上了他们的当我有个诀窍：先点头微笑，说"嗯嗯，您慢慢说"，等他们把话说完，你才有反击的机会

心理学研究表明，人在倾诉时会逐渐冷静有个业主投诉物业不给他办理装修许可，我让他把所有材料都拿来我，结果发现材料不全但他先说了半小时委屈，最后反而不好意思了这就是"情绪宣泄效应"——当人把负面情绪倒出来，理性就回来了

第二步：精准提问

有个业主投诉说"你们保安态度不好"，我反问他"具体哪个保安什么时间发生了什么事"他支支吾吾说不清这时候你就得保持专业态度，说"您提供不了具体信息，我很难调查"很多业主就是想随便找个理由投诉，你只要把问题抛回去，他们往往就无话可说了

哈佛大学研究发现，90%的投诉都是可以避免的，因为业主根本不配合调查我在处理投诉时，会准备一个"5W1H"问题清单：Who（谁）When（何时）Where（何地）What（什么事）Why（为什么）How（怎么解决）让业主把话说圆了再判断

第三步：同理心回应

有个业主投诉清洁不及时，我过去一看，他家门口的垃圾桶都塞满了这时候你不能直接说"您自己不扔垃圾，凭什么怪物业"而要说"您说得对，垃圾多确实影响环境，我这就安排人清理您平时要是发现垃圾多，能不能提前给我们发消息"这种"先肯定再建议"的方式，比直接反驳效果好得多

心理学家卡尔·罗杰斯提出"共情式沟通"理论，认为当人们感受到被理解时，更容易接受建议我在处理投诉时，会先说"我理解您的心情"，然后"但实际情况是..."，最后"我们建议..."，这样既表达了理解，又坚持了原则

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三、执行要有底线：制度面前人人平等

很多物业人最怕的就是业主威胁说"要投诉到市里"，然后就不得不妥协其实这种时候最考验你的原则性我建议物业建立一套"红黄"制度，明确哪些是合理诉求，哪些是恶意骚扰

制度先行

我管理的这个小区，专门制定了《业主服务手册》，里面明明白白写着：

- 报修必须提供有效联系方式和证据

- 装修必须提前申请并接受检查

- 禁止在公共区域堆放杂物

- 扰乱公共秩序者将承担法律责任

有个业主王女士，因为家里水管漏水找物业，我们安排师傅维修她非要额外索要500元"辛苦费"，还威胁说"不答应就投诉"这时候你不能被吓住，而要拿出《服务手册》说"按照规定，正常维修不收额外费用"最后她闹到居委会，结果发现是自己狮子大开口

硬执行案例

去年有个业主投诉保安"不让他进小区"，结果我们查看监控发现，他是喝了酒要强行闯入这时候保安如果退缩，就输了我们按照《小区管理规定》对他处以200元罚款，并告知可以申请行政复议后来他确实去投诉了，但发现证据不足，不了了之这个案例说明，该处罚的就得处罚，否则以后更难管理

物业管理协会统计显示，90%的业主投诉都是因为不遵守小区规定我建议物业定期业主代表会议，把制度宣读清楚，让业主知道哪些是底线，哪些是能通融的

法律武器

有个业主投诉说物业"乱收费"，我们仔细一看，他交的是2020年的物业费，当时确实存在一些不合理项目这时候你不能直接退费，而要拿出《物业管理条例》第四十七条："物业服务收费应当遵循合理、公开、透明的原则"然后建议他通过正当渠道最后他发现投诉无门，就主动撤回了

我建议物业人平时多学习法律知识，知道哪些是业主的，哪些是物业的义务有个业主的"物业"，我就专门请律师分析，结果发现里面很多都是夸大其词的这时候不能硬怼，而是要收集证据，比如业主群聊天记录显示"纯属捏造"，然后报警处理

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四、记录是关键：让者有顾忌

很多物业人吃亏就吃亏在不会记录，业主说"你骂我了"，你却找不到证据反驳我建议物业建立一套"投诉全记录系统"，把每次沟通都详细记录下来

记录要点

我用的记录模板包括：

- 业主基本信息（房号、姓名）

- 投诉时间、地点

- 业主诉求（原话记录）

- 物业处理措施

- 业主反应

- 后续跟进情况

有个业主投诉说"保安不让他停车"，我记录时发现他说的根本不是原话后来调取监控发现，是他自己乱停车被劝离这时候你就有证据证明他是，就可以在后续沟通中占据优势

技术辅助

现在很多小区都安装了智能监控系统，可以自动抓拍违规行为比如某小区的刘女士投诉"物业不让她遛狗"，我们调出监控发现，是她带着狗不牵绳经过监控探头这时候你就可以拿出监控录像，说"您看，监控都记录