95188转人工服务

新闻焦点：支付宝实施蓝马甲无障碍计划，“暖洋洋专线”针对老年人数字化障碍打通快捷通道

近期，支付宝宣布将继续升级其“蓝马甲”无障碍计划，并推出一项特别服务于老年人的暖心专线——“暖洋洋专线”。这项服务让老年人拨打支付宝客服热线95188后，可以直接进入人工客服服务，无需进行数字选择等操作即可解决日常生活遇到的难题，比如使用健康码、乘坐公交、手机充值以及水电煤缴费等。此举受到众多老年人的热烈欢迎和高度评价。

在成都的支付宝暖洋洋专线客服易奕在接受采访时提到，自从今年2月份上线以来，每天都有众多老年人通过这条专线寻求帮助。“有些老人打电话时情绪非常激动，这时我们需要耐心了解事情原委，很多时候只是简单的转账问题，但对老人来说操作难度极高。”易奕深感自己所从事的工作具有重大意义。他认为通过关注老年人的数字鸿沟问题，可以帮助他们更好地融入数字化生活。

客服工作需要耐心和包容，尤其是面对老年人时。易奕表示，虽然客服工作中男性较少，而且很多人对客服的印象都是女性更有优势，但在安抚情绪方面男女客服都有各自的优势。他表示自己在从事这份工作后变得更加有耐心和温柔，对待家人也更加细心。

据了解，支付宝一般人工服务约7分钟可以解决问题。但由于老年人说话速度慢、可能听不懂普通话以及对数字操作不熟悉等问题，平均服务时长需要30分钟以上。支付宝不仅加强了对接线人员的培训，还特意招募了一批懂方言的接线客服，其中包括掌握粤语、四川话等8种方言数字听读能力的年轻人。

支付宝相关负责人强调，虽然AI人工智能等技术可以处理大部分用户咨询，但在面对老年人的特殊需求时，真实的人与人之间的连接是无法被技术替代的。支付宝致力于帮助老年人安心享受数字生活的便利。

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