网络nps是什么意思（今天，是你不了解CEM的最后一天）

现代管理离不开数字化工具，CEM系统正是在这个经济增速放缓、企业挖掘存量增长的经济时代诞生的。虽然SCRM（社交客户关系管理）在过去几年中受到的关注较多，但其底层逻辑仍然基于CRM（客户关系管理）。CRM关注销售过程中的关键节点，通过数据分析优化业务流程和提升内部协作效率。而CEM则更加关注客户与企业之间的全面互动。

CEM之所以成为未来企业运营增长中不可或缺的一环，主要有三个原因：

用户时代的到来。社会的变化、新一代消费者的成长都在深刻影响和改变行业格局。在信息更加透明的今天，消费者可以随时随地表达、即时沟通。传统的广告营销效果逐渐减弱，消费者更加注重产品的实际体验和品牌价值。企业需要更加重视客户体验，通过CEM来洞察消费者反馈，优化产品和服务。

产品创新思维的转变。随着技术进步对消费者的影响逐渐减小，企业需要通过挖掘用户思维来推动产品创新。CEM可以帮助企业围绕使用场景进行细分市场争夺，从解决问题的工程思维转向挖掘问题的用户思维。

不可逆的存量化增长。人口峰值已至，未来增长动力将转向存量市场。移动互联网红利逐渐消退，流量成本上升，消费分级和目标客户固化是现实。企业需要重视存量用户的生命周期价值挖掘和新锐品牌的差异化竞争。CEM可以帮助企业更好地理解消费者需求，提供差异化的产品和服务。

对于CEM的实施，不仅仅是一个问题反馈体系，更是需要构建一套完整的客户体验战略。这个过程分为四个阶段：“听得见”、“听得清”、“听得懂”、“听得进”。从获取结构化的体验数据到非结构数据的纳入，再到结合CRM与SCRM的运营数据和行为数据洞察分析，最终优化业务流程并建立围绕用户的信息和结构。这个过程不仅是技术问题的解决，更是文化和意识的建设。

CEM作为客户体验管理的核心手段，已经成为现代企业不可或缺的一部分。它不仅仅是一个工具或者系统，更是一种以用户为中心的管理理念和文化。在这个以用户体验为中心的时代，谁能更好地理解和满足消费者需求，谁就能在激烈的市场竞争中取得优势。希望每一个企业都能意识到CEM的重要性并付诸实践。

参考文献：

1. 存量市场下CEM成为制胜体验经济新风口；

2. 获客增长及转化难题？从客户关系管理到客户体验管理；

3. 企业如何打造完善的客户体验监测管理系统；

4. 缔造忠实客户，“体验为王”的时代已经来临；