满意度模型怎么构建

顾客满意度调查详解：如何进行抽样及关键原则

顾客满意度是顾客对所购买产品或服务产生的实际效果与预期效果的对比后所产生的情感状态，包括愉悦和失望。为了更好地了解顾客的满意度，企业需要对其开展顾客满意度调查。那么，如何进行这样的调查呢？关键在于抽样的步骤和原则。

要界定调查的总体。总体指的是具有某种或某些共同特征的事物组成的集。在顾客满意度调查中，总体就是企业的所有顾客。研究目的决定了总体的确定，因此具有主观性和客观性相统一的特点。

接下来是制定抽样框。抽样框是代表总体，从中抽选样本的框架。没有抽样框，就无法计算样本单位的概率，无法进行概率抽样。常见的抽样框包括大学生名册、企业名录等。在没有现成名单的情况下，调查人员可以自己编制抽样框，但必须确保完整且不重复。

确定了抽样框后，就需要选择抽样方法。抽样方法分为概率抽样和非概率抽样。概率抽样能够依据概率论原理，最大程度地避免人为误差，保证样本的代表性；而非概率抽样则主要基于调查人员的主观意愿或方便性，难以保证样本的代表性。常见的非概率抽样方法包括方便抽样、判断抽样、配额抽样和滚雪球抽样。

对于概率抽样，包括简单随机抽样、系统抽样、分层抽样和整群抽样等方法。选择何种方法需根据具体情况决定。例如，某医院要进行满意度调查抽样，需确定抽样总体为在该医院就诊过的所有患者，然后制定抽样框，对患者数据进行编号和筛查，保证每位患者的抽样概率相同，最后通过随机方法抽取患者作为调查样本。

确定样本规模也是关键一步。总体规模越大，样本就需要越大。样本推论的准确性、总体的异质性、实际条件如经费、人力和时间等都会影响样本规模的选择。

在进行满意度调查抽样设计时，要遵循目的性、可测性、可行性和经济性的原则。目的性指的是要根据研究目的选择抽样总体；可测性意味着样本需要具有可测量性；可行性要求适当提升抽样的可操作性；经济性则需要注意在合理的成本下完成抽样。

本文由房信息咨询（独立第三方调研）和深圳满意度咨询有限公司（SSC）联合出品。房信息咨询的满意度调研业务在国内外均有广泛应用，针对不同行业、不同对象进行了深入研究，包括顾客满意度、客户满意度等，具有强大的专业能力和丰富的实践经验，获得了客户的广泛好评。欢迎转载，请注明出处。