保洁主管的10个技巧

护理员礼仪要求与语言技巧

01. 基本礼仪要求

仪容仪态：

在着装方面应得体大方，保持洁净；为老年人服务时应穿工作服，被污染要及时更换。举止要庄重，以轻稳为宜，工作中始终保持乐观的情绪，面带微笑。

礼貌用语：

语言要富有情感，内容要严谨高尚；言语要清晰、温和，语调适中，礼貌称呼老人。

护理员职业行为规范：

热爱本职、忠于职守、对工作积极负责，对老人积极热忱。尊重老人，平等待人，做老人利益的忠实维护者。举止端庄，文明礼貌，遵纪守章，助人为乐。廉洁奉公，不接受家属馈赠。爱护公物，勤俭节约。以奉献为本，自尊自爱，自信自强。

02. 护理员行为规范与礼仪细节

在为老人提供服务时，应保持专业的仪态和举止。如与老人交流时，要使用敬语和尊称，体现对老人的尊重和关心。在日常工作中要遵循语言规范基本要求，使用普通话进行交流。

与休养员交流时的基本用语应包括：请、你好、谢谢、对不起、请原谅等用语，表达出对老人的尊重和关心。在电话用语中，要礼貌地接听电话，清晰地传达信息。入住接待用语要热情、周到，为新入住的老人提供详细的信息和服务。

对于休养员的称呼要恰当，语言要和蔼可亲。护理用语要规范、温和，表达出对老人的关心和照顾。要适时使用赞赏语和管理用语，以鼓励和引导老人配合护理工作。

03. 护理员语言技巧的禁语与规范

在为老人提供服务时，禁止使用不尊重的、命令式的或无称谓的语句。也要避免使用侮辱人格、讽刺挖苦的语句。不耐烦、生硬的语句也是禁止使用的。在服务中应使用亲切、温和的语言，表达出对老人的关心和照顾。特别要注意的是，禁止使用不负责任的推脱语句，应积极解决问题，为老人提供周到的服务。

◇ 无法得知！

◇ 这事别来找我，我不负责处理！

◇ 谁告诉你（谁答应你的事情），找谁去解决！

◇ 即将下班了，明日再来议定！

◇ 我已经下班了，您需另寻他人咨询。

◇ 我还未上班，请稍等片刻再联系。

◇ 设备（工具）故障，暂无法操作。

◇ 对此地不满，请您寻找其他选择。

◇ 我的态度就是这样，若有异议，请找上级沟通。

特别提醒：

◇ 请避免使用模糊不清、引起疑虑的表述，如：事情的好坏尚不明确，尚无法判断。这种说法可能让人产生不确定感。

◇ 请不要使用“这事不太好办”等含糊其词的语句，应明确表达问题和困难。

◇ 避免使用“也许不要紧（没关系）”等不明确的表述，应该明确表达出事情的实际情况。

来源：天津人寿堂整理发布