服务行业的质量管理

所谓现场控制，是指监督餐厅现场的餐饮服务过程，使其标准化、程序化，并能够迅速妥善处理各种突发状况。这是餐厅经理及主管的重要职责之一。现场控制涵盖以下几个方面：

一、服务程序的控制

在繁忙的餐饮时段，前厅经理和主管应站在一线，通过直观的观察、判断和监督，引导服务员遵循标准服务程序。对于任何服务中的偏差，他们应及时纠正，确保服务流程无误。

二、上菜时机的掌握

首次斟酒和上菜应尊重客人的意见。餐饮过程中，经理和主管需要精准把握宾客用餐的节奏、菜肴烹制的时间等，确保上菜时机恰到好处，既不让宾客久等，也不一次性上齐所有菜肴。特别是在大型宴会中，上菜的时机尤为重要。

三、应对意外事件

餐饮服务是直接面对客人的，容易发生各种突发状况引起投诉。一旦有投诉产生，主管应迅速采取措施，防止事态扩大，影响其他宾客的用餐体验。因服务态度引发的投诉，除了道歉外，还应为客人更换菜品。对于醉酒的客人，应适当干预，保护餐厅氛围。

四、人力控制

餐厅应根据自身的性质和档次来合理安排服务员的数量。在繁忙的用餐时段，服务员虽实行分区负责，但主管需根据客流变化进行人力调整。如某些区域客人较多，应从其他区域抽调服务员支援；用餐高峰过后，则可通过轮换休息来提高工作效率。

五、反馈控制